eCommerce Prozesse – der Onlineshop

Dieser Beitrag ist Teil zwei einer kleinen Reihe:

  • [intlink id=“708″ type=“post“]eCommerce Prozesse[/intlink]
  • [intlink id=“733″ type=“post“]Zuführung durch Online Marketing[/intlink]
  • [intlink id=“756″ type=“post“]Bestellabwicklung und Logistik[/intlink]

In diesem Teil befasse ich mich mit dem eCommerce Prozess innerhalb eines Online Shops. Der reine Prozess im Online Shop ist recht klar strukturiert, die Tücken stecken im Detail.

Wenn wir den Online Shop in die wichtigen Schritte zerlegen ergibt sich ein Bild, das sich in etwa so darstellen läßt.

Wer eine Betrachtung Nahe am „Click“ erwartet sollte hier nicht weiterlesen. Die Darstellung ist bewusst sehr hoch aggregiert. Der Kunde steht dabei im Mittelpunkt der Betrachtung. Der Kunde wählt ein Produkt, legt das in den Warenkorb, geht zur Kasse (Check Out) und bekommt diesen Kauf bestätigt. Der Shop Betreiber erhält in diesen Prozessschritten die notwendigen Informationen, den Verkauf abzuwickeln:

  • Bestellung
  • Daten für Rechnungslegung
  • Daten für das Shipping
  • Payment Informationen

Der Produktkatalog und der Warenkorb ist ein gutes Objekt für Usabilityoptimierung, lohnt aber im Moment keiner näheren Betrachtung hinsichtlich einer Detaillierung.

Eine übliche Eingabefolge im Checkout ist

  1. Login / Gast Check Out
  2. Rechnungsinformationen
  3. Versandinformationen
  4. Versandart
  5. Zahlungsinformationen
  6. Bestellinformationen

Diese Abfragen stehen in enger Abhängigkeit. Der Login kennzeichnet den Kunden als Bestandskunden. Beim Gast Check Out wird der Kunde in der Regel als Neukunde betrachtet.

Die Unterscheidung in Bestands- und Neukunden hat meist eine direkte Auswirkung auf die weitere Dateneingabe. Der Bestandskunde wird in der Regel direkt in den 5. Oder 6. Schritt geführt,  während der Neukunde natürlich zur Dateneingabe aufgefordert wird. Der Status als Bestandskunde kann aber auch direkt auf die bereitgestellten Bezahlarten in Schritt 5 wirken. Einem Neukunden wird z.B. oftmals kein Rechnungskauf angeboten.

Die Rechnungsinformationen enthalten unter Anderem die Umsatzsteuer ID und identifizieren damit im innergemeinschaftlichen Handel B2B Geschäftsbeziehungen.

Versandinformationen werden nur dann notwendig, wenn diese von den Rechnungsinformationen abweichen, oder um es anders zu formulieren, die Lieferadresse kann von der Rechnungsadresse abweichen. Egal ob die Versand- und Rechnungsadresse übereinstimmen oder nicht, hat die Versandadresse direkten Einfluss auf die Bestellinformationen. Der Versand ist neben der Umsatzsteuer ID bestimmend für die Mehrwertsteuer.

Die Versandart wird natürlich von der Versandadresse beeinflusst. Nicht in jedem Land werden dieselben Versandarten angeboten und natürlich variieren die Versandkosten mit dem Ziel der Lieferung.

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