eCommerce Prozesse – Bestellabwicklung und Logistik

Dieser Beitrag ist Bestandteil einer kleiner Betragsreihe um[intlink id=“708″ type=“post“]Prozesse im eCommerce[/intlink]:

  • [intlink id=“708″ type=“post“]eCommerce Prozesse[/intlink]
  • [intlink id=“733″ type=“post“]Zuführung durch Online Marketing[/intlink]
  • [intlink id=“756″ type=“post“]Bestellabwicklung und Logistik[/intlink]

eCommerce Prozesse – Bestellabwicklung und Logistik

Oftmals wird bei der Planung eines Online Shop großes Augenmerk auf die Optimierung im Shop gelegt und dabei der Versand vernachlässigt. Meist ist dies für den Betreiber eines Online Shop zum Start kein Problem, da, obwohl ich dies jedem Online Händler wünsche, der Run auf die Ware meist nicht von Null auf Hundert in 2,5 Sekunden erfolgt. Trotz allem sollte vor dem Verkauf klar sein, wie man abwickelt.

Bei der Abwicklung eines Geschäftes kann es schnell zu Situationen kommen, bei der wenige Ausnahmen in der Abwicklung das gesamte Geschäftsmodell gefährden.

Die Bestellabwicklung beginnt mit der Bestellbestätigung an den Kunden. Mit der Bestellbestätigung ist das Online Geschäft geschlossen und rechtlich tragend. Mit der Bestellung gehen dem Händler die notwendigen Kundendaten für die Transaktion zu:

  • Rechnungsanschrift
  • Lieferanschrift
  • Bestellung
  • Bezahlinformationen

Es ist leicht zu erkennen, dass insbesondere in den Bezahlinformationen ein großes Abwicklungsrisiko liegt. Allein bei der Betrachtung der unterschiedlichen Bezahlwege wird dies schon deutlich.

  • Vorauskasse
    die Bezahlung vor der Lieferung ist für den Händler der risikoärmste Bezahlweg. Nicht nur, dass das Geld auf dem Konto ist, bevor die Ware das Lager verläßt, auch sind die Bankdaten des Kunden per se bekannt. Damit ist eine Rückabwicklung jederzeit möglich.
  • Rechnung
    oder das „Ausfallsdesaster“, für den Kunden ein Luxus, für den Händler ein großes Risiko.
  • Lastschrift
    Die Lastschrift ist einfach im Handling, es gibt ein gewisses Ausfallrisiko, da die Lastschrift einfach zurückgegeben werden kann. Die Bankdaten des Kunden sind bekannt.
  • Kreditkarte
    nur wenige Unternehmen leisten sich den Luxus, die Kreditkartenabwicklung selbst vorzunehmen. PCI-DSS Compliance sollte dann die Regel sein. Der durchschnittliche Händler wird dagegen den Weg über Akzeptanzunternehmen gehen. D.h. Die Kreditkartendaten gehen nicht an den Händler sondern an einen Treuhänder, der die Finanztransaktion übernimmt. Bei der Bestellung liegen dem Händler im Normalfall die Zusage der Transaktion vor. Im Idealfall zusätzlich eine Transaktionsnummer, die z.B. eine Teilrückabwicklung zuläßt.
    Die Kosten bei Abwicklungen sind in der Regel recht hoch.
  • Paypal
    auch Paypal bietet die Abwicklung der Finanztransaktion an, je nach Bereitschaft, mehr für diese Dienstleistung zu bezahlen, auch mit einem gewissen Sicherheitsstandard. Von gesicherter Bezahlung kann aus Sicht des Händlers leider nicht die Rede sein.
  • Und viele weitere
    Anbieter wie die SOFORT Bank versuchen sich als Alternative im Bereich der gesicherten Bezahlung zu etablieren.

Unabhängig von der Bezahlung sollte der Online Händler im ersten Schritt der Abwicklung die Ware für den Kunden reservieren.  In der nachfolgenden Skizze ist ein möglicher Abwicklungsprozess bei einer Vorkasse zu sehen. Die Farben der Darstellung dienen dabei der Unterscheidung zwischen der Daten- und der Ablaufsicht, Grün steht für die Daten. In der Datenansicht können Daten, wie Bestellung im Shop, mehrfach auftauchen. Dies bedeutet, eine Änderung- oder Anpassung der Daten.

Die Besonderheit bei der Bestellung mit Vorkasse ist, dass die Kommissionierung erst nach dem Zahleingang erfolgen kann. Anders verhält es sich z.B. bei einer Kreditkartenzahlung. Hier kann direkt nach dem Bestelleingang der Warenversand erfolgen. Das Akzeptanzunternehmen sagt ein Zahlung zu, der Ausfall sollte nur noch im Falle eine Zahlungsunfähigkeit des Klienten möglich sein (oder bei einer gesperrten Kreditkarte, oder, oder …).

Bei der Kommissionierung handelt es sich in vielen Branchen und bei vielen Produkten um einen kritischen Prozessschritt. Problemen kommen aus ungeahnten Richtungen.

  • Ist meine Logistik in der Lage eine größere Warenmenge in typischer Online Anfragemenge abzuwickeln
    Ein typisches Problem von Herstellern, die mit einem klassischen Großhandelsprodukt in den Endkundenmarkt drängen. Die auf LKW – Ladungen ausgelegte Logistik scheitert an kleinen Chargen.
  • Entspricht die kommissionierte Lieferung der Bestellung
    ein typisches Problem von Produkten mit stark abweichenden Mengen. Ich bestelle beim Metzger 150g Frischwurstaufschnitt, erhalte aber 148g. Diese werden mir von meinem Metzger auch berechnet. Im Onlinehandel werden diese Produkte zu einem Problem.
    Die einfache Handhabe über AGBs, die Besagen, dass eine Bestellung in geringem Maß unterschritten werden kann, ist im B2C Bereich rechtlich schwer haltbar. Bezahlkorrekturen werden insbesondere bei der Abwicklung über Akzeptanzunternehmen zur Herausforderung. Ein ähnliche Herausforderung ergibt sich bei Retouren. Die Bezahlung ist im Fall der Frischwurst teilweise zurückabzuwickeln.

Nach der Kommissionierung erfolgt der Versand. Natürlich sollte dem Kunden die Möglichkeit geboten werden, seine Lieferung Online zu verfolgen, das möchte ich hier allerdings hier vernachlässigen. Der Kunde sollte die Lieferung in der angegebenen Zeit erhalten, damit ist die Abwicklung noch nicht abgeschlossen. Erst mit dem Ablauf der Rückgabefrist ist der Handel komplett.

Vor dem Ablauf der Rückgabefrist kann eine Kunde seine Bestellung jederzeit als Retoure rückabwickeln. Für den Händler heißt das, dass zum einen Ware mit teilweise maßgeblich gemindertem Wert zurückkommt, zum anderen, dass der Kunde die Finanztransaktion schnellstmöglich rückabgewickelt haben möchte. Erfolgreich Online Händler bereiten die Retoure bereits bei der Versendung der Ware vor. Ein Retourenschein, der ausgefüllt- und bei der Retoure mitgeliefert wird, hilft dem Händler bei der Rückabwicklung Kosten zu sparen. Der größtmögliche Schaden entsteht, wenn eine Produkt ohne Absender und Bestellzuordnung beim Händler eintrifft.

Nachdem im Onlinehandel die Pionierzeiten zu Ende gehen, wird deutlich, dass im Onlinehandel, keine grundsätzlich andere Mechanismen herrschen. Der Online Handel wird von den Händlern dominiert werden, die in folgenden Bereichen eine führende Position einnehmen:

  • Reichweite bei Kunden
    diese resultiert insbesondere aus dem Online Marketing
  • Effizienter Abschluss und Online Service
    ein Zusammenspiel aus solidem Online Shop und flankierenden Dienstleistungen
  • Schnelle und effiziente Abwicklung
    d.h. Beherrschung der hier angerissenen Prozesse
  • Einkauf
    wo soll hier der Unterschied zum klassischen Handel sein? Das ist wohl ein Thema für einen weiteren Beitrag.

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